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2020.05.15
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コミュニケーション =「情報の交換」×「感情の共有」

コミュニケーション =「情報の交換」×「感情の共有」…

コミュニケーション、という言葉を使ったことがない方はいらっしゃらないのではないでしょうか。「それは組織間のコミュニケーションの問題だね」「どうもあの人とコミュニケーションが取れない」など、ビジネスでは割と頻繁に使用する単語です。
では、「コミュニケーション、ってなんですか?」と真顔で問われたら、どうお答えになりますか?

 

実は、CAT=猫、APPLE=リンゴ、などのように、Communicationには、ピタッと当てはまる日本語訳はありません。
(その他に、ビジネスでよく使う英単語では、マーケティング、も訳しにくい単語です。余談ですが、日本語の「三方よし」は英語にありません。)

 

日本語というのは便利な言語で、訳せないものはカタカナに置き換えてしまいますから、概念的に同一ではないにも関わらず、会話が成立してしまう、すなわち、Aさんのコミュニケーションと、Bさんのコミュニケーションには、実はイメージするものにズレがあるにも関わらず、そのズレが修正されないまま会話が進行する可能性があるということです。ちなみに、猫やリンゴは種類の違いはあるものの、決定的にイメージがズレることがないと思います。

 

前置きはさておき、ここでは、最近、テレワークが常態化することで判明した、コミュニケーションの本質についてご紹介したいと思います。

それは、コミュニケーション =「情報の交換」×「感情の共有」というものです。

▼テレワーク時に大切なもの

今回初めてテレワークを導入した企業の方はおわかりいただけると思いますが、まず最初に気になるのは、「どうやって気軽に情報交換するか」ということではないでしょうか。オフィスにいれば、振り返るだけだったものが、テレワークだとそうはいきません。いちいちメールするのも面倒、ということで普及しているのが「チャット」ではないでしょうか。リアルタイムで対話ができるツールです。(チャットの日本語訳では「雑談」というのもあるようです。)

気軽に手軽に情報交換が可能になる便利さを体験すればおわかりいただけるかと思います。
ただ、チャットにも限界があります。

「重要な情報だけど、どこで見たのかわからなくなった」とか「あとで返信しようと思っていたら忘れてしまった」などという機能や使い方の問題はさておき、あまりにも手軽すぎて、顔を合わせての会話に比べて、言葉の「軽さ」や「物足りなさ」を感じることがあるのはなぜでしょうか。

 

言葉による「情報の交換」に長けたチャットですが、足りないのは「気持ち、感情」といった明確に言葉にならない部分です。もちろん、行間を読んだり、言葉遣いなどから推し量ることでカバーできることはありますが、明確に言葉にできない情報、いわゆる「非言語情報」を双方向でやりとりするにはやはり無理があるようです。

 

テレワークという環境下で、感じる物足りなさや不安はまさしくここでしょう。「相手がどんな気持ちでこういっているのか」「本音は何だろうか」といった言語外で「感じとる」ための機能がそもそも欠けている、という認識を持つべきです。

 

もうひとつ、最近一気に市民権を得た、WEBミーティングを使われている方も多いと思います。特に、ひとりひとりがWEBミーティングに参加する(これまで流通していた会議室自体を映し出すテレビ会議とは違って)という方法でミーティングをしてみると、意外とリアルの会議室に近い感覚を覚えた方もいらっしゃるのではないでしょうか。やはり、画面越しとはいえ、「顔が見える」メリットがあるのでしょう。顔が見えることで、非言語情報の一部、声のトーンや表情の変化、といったものを部分的によみとることができます。

 

チャット+WEBミーティング、この2つで課題は解消されるでしょうか。残念ながら、「まだ足りない」というのが実感ではないかと思います。足りない部分は何か、それは、「そこに参加していないヒトは見えない」、ということです。会社組織は、いろいろなメンバーがそれぞれの役割を果たしながら運営されています。お客さまとの最前線で活躍するヒト、社内バックオフォス業務で前線をサポートするヒトなど、すべてのメンバーの仕事によって会社組織は回っていることはあらためて申し上げるまでもないでしょう。

▼足りない部分をどう埋める?

現時点で、組織メンバーの「非言語情報」を完全に網羅するような仕組みは思いつきませんが、オフィスで空間を共にしているときに、無意識にどうやって非言語情報の読み取りをしているか、というところにヒントを求めてみました。

 

「なんだか最近元気がないな(何かうまくいっていないことがあるのかな、それとも疲れているのかな)」「先週に比べて顔色がよさそうだな(よしよし)」といった風に、「自然と出る表情や顔色といった視覚情報からよみとれる違和感」を「時点による差異」によって捕捉し、あまり意識することなく認識していることがわかります。すなわち、「違和感」と「推移」がキーワード、と考えられます。

 

完璧ではないものの、足りない部分を埋めるための方法のひとつとして、日常業務における情報の洪水から少し距離を置いたところでおこなわれる定期的な報告、日報や週報といったものをもっとうまく活用するといいのではないか、という仮説をご提案します。

▼「感情の共有」がうまくいくポイント

組織や人によって認識に差はあるのですが、現場メンバーにとって、日報や週報は「面倒なもの」「上司だけが必要としているもの」といった本音の意見もあるのではないでしょうか。ただ、テレワーク環境となったときに、明らかに日報や週報に書かれる量や質が自然に高まった、という事実もあり、それはある意味本質を突いているように思います。すなわち、オフィスで働いているときは、受け身でもよかったものの、周りに仲間が誰もいない環境では、自分の気持ちを伝えたい、という能動的な欲求が行動に出る、ということです。

 

日報や週報で組織のコミュニケーションをするためのポイントを3つ、最後にご紹介します。
・本気で継続する(書く方も読む方も)
・フィードバックコメントは真剣に
・本音が出やすい組織風土を目指す

それぞれの解説は割愛しますが、デジタル時代だからこそ、コミュニケーションにはアナログ要素がポイントになるのではないでしょうか。

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